目录第一篇 细节制胜赢得顾客/001 第二篇 美发店赢利的68条法则/009 内部工作人员切莫在顾客面前争论/010 无论什么情况,在为客人提供服务时,都应该一丝不苟/012 不要说“不”,告诉顾客我们能为他做什么/014 你是专家,顾客不是/016 接近顾客的时机过早,反把顾客给吓跑了/018 了解顾客所需,寻找挽回的技巧/020 善于诱导顾客说话是引导顾客消费的有效手段/022 不要问及顾客隐私及有可能伤其自尊的话题/024 帮顾客找出合适的商品,这是建立良好客户关系的技巧之一/026 表达应抓住客人的关注点/028 敬语可拉近与客人的距离/030 在顾客服务过程中应尽量避开可能产生的异议/032 专业服务就是公平对待每一位顾客/034 处理顾客争议时,聆听安抚,可得其心/036 细心观察顾客,才能提供合适的服务/038 勇于承担责任,让顾客享受到你的“错”后服务/040 与顾客交流时,应该选择不失礼的语言/042 听而不闻会使顾客认为你对他不尊重/043 间接的赞美,同样能打动顾客/044 工作操行要专业且彬彬有礼/046 巧妙说服女性顾客提高对美发的消费水准/048 在顾客面前诋毁你的竞争对手,这是非常错误的做法/050 真正优秀的服务人员都是聆听的高手/052 说“不”时,要给个理由/054 引导询问,主动出击,提高服务质量/056 抓住成交的时机,不要一味被动地等待顾客作决定/058 基于事实、发自内心的赞美才能引起顾客好感/060 产品外卖是对顾客服务的一个延伸/062 女人的价格知觉强于实用知觉——好即是贵,贵即是好/064 肯定的语气容易打消女性顾客消费的顾虑/066 “来电”的顾客=潜在顾客/068 盲目地向顾客做连锁推销,不讲究技巧,会让顾客心 生厌烦/070 服务过程中恰如其分地赞美女性顾客,得到她们的好感, 可以让她们按你的要求去做/072 设法引导顾客注意其所满意的服务项目/074 正确恰当的语言也有利于推销服务/076 主动为犹豫不决型顾客作出决定/078 只有超出顾客的满意标准,才能使顾客感动,顾客的 忠诚度才有可能提升/080 我们不能控制自己的长相,但我们能控制自己的笑容/082 用数字说话,打动顾客消费/084 善于运用肢体语言,反映服务水准,有时能深深地打 动顾客/086 为客人服务时,应善于观察,消除潜在的不满/088 及时道歉,消除误会/089 异议提出后应立即予以解决/090 在外卖时,要进行“四个确认”/091 微笑在美发服务中能带来意想不到的收获/092 小小的道歉可将客人的不满消于无形/094 主动告诉顾客有额外的服务,让顾客有机会感受你们 的贴心服务/095 在服务过程中,灵活掌握反馈方式,达到良好的沟通效果/096 道歉之后更要有实际的行动/098